富山県富山市の医療法人社団尽誠会 野村病院

医療法人社団尽誠会 野村病院グループ(以下、当院)は、「私たちは、富山県内の医療・介護ニーズに応え、慢性期以降の患者・利用者の人生を支えます」という病院ミッションを掲げ、医療介護の質向上に取り組んでおります。
そのためには、持続可能な医療介護サービスの提供体制が必要です。
しかし、近年患者さんやそのご家族から、スタッフに対する暴言や暴力、執拗な要求といった、スタッフの尊厳を傷つけたり、持続可能な医療介護サービスの提供を困難にさせてしまうような行為が見受けられるようになってきております。
当院では、カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）のない環境が、持続可能な医療介護サービスの提供に欠かせないと考えております。

カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）に該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。

具体的には、以下のような行為が挙げられます。
（時間拘束）
・長時間の拘束、居座り
・長時間の電話
・時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為
 （リピート型）
・頻繁に来院し、その度にクレームを行う
・度重なる電話
・複数部署にまたがる複数回のクレーム
（暴言）
・大声、暴言で執拗にスタッフを責める
・院内で大きな声をあげて秩序を乱す
・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
（対応者の揚げ足とり）
・電話対応での揚げ足取り
・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
・同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
・一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
（脅迫）
・脅迫的な言動、反社会的な言動
・物を壊す、殺すといった発言による脅し
・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
（権威型）
・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
（SNSへの投稿）
・インターネット上の投稿（スタッフの氏名公開）
・会社・社員の信用を棄損させる行為
（正当な理由のない過度な要求）
・言いがかりによる金銭要求
・難癖をつけた入院費の未払い、代金の返金要求
・制度上対応できないことへの要求
（セクハラ）
・特定のスタッフへのつきまとい
・スタッフへのわいせつ行為や盗撮  

上記のような行為は、患者さんやそのご家族とスタッフとの信頼関係を損ない、適切な医療や介護の継続が困難になります。また、それらの行為により信頼関係が損なわれていると当院が判断した場合、その後の診療には応じられません。
また、悪質であると判断した場合は、顧問弁護士等の外部有識者と連携の上、警察への通報等の措置を取らせていただく場合があります。
持続可能な医療介護サービス体制の維持のため、ご理解とご協力をお願いいたします。